Kuuluisa New Yorkissa sijaitseva ravintola päätti palkata yrityksen selvittämään miksi he saivat toistuvasti huonoja arvioita asiakkailtaan.
Yritys löysi jotain mikä oli todella mielenkiintoista. Voit lukea ravintolan julkaiseman kirjoituksen alapuolelta…
Olemme suosittu ravintola paikallisten ja turistien keskuudessa. Olemme olleet pystyssä vuosien ajan ja meillä on edelleen yhtä paljon asiakkaita kuin 10 vuotta sitten. Huomasimme kuitenkin sen, että tarjoilumme on hidastunut merkittävästi, vaikka olemme palkanneet lisää henkilökuntaa ja karsineet pois listalla olevia annoksia…
Yksi yleisimmistä valitusten syistä oli se, että tarjoilu oli hidasta / pöytiin pääsemistä täytyi odottaa liian kauan.
Päätimme palkata yrityksen, joka selvittäisi ongelman. Ensimmäiseksi he sanoivat, että henkilökuntamme tarvitsisi lisää koulutusta tai ehkä keittiössä hääräävät kokit eivät olleet vain tarpeeksi taitavia.
Ravintolassamme oli monien muiden ravintoloiden tapaan valvontakameroita. Valvontakameroiden tallentama videomateriaali säilyi aina 90 päivän ajan.
Yritys ehdotti, että etsisimme käsiimme vanhoja nauhoja, jotta näkisimme kuinka henkilökunta oli työskennellyt 10 vuotta sitten vs. tänä päivänä. Pengoimme varastoa, mutta emme onnistuneet löytämään ainuttakaan videonauhaa.
Löysimme lopulta vain tallennuslaitteita, ja onneksemme, jokaisessa oli 1 kasetti sisällä, jota ei oltu koskaan siirretty digitaaliseen järjestelmään.
Vanhat videotallenteet olivat peräisin vuoden 2004 heinäkuulta. Ravintola oli tuolloin todella kiireinen. Me latasimme videomateriaalin suurelle näytölle ja asetimme viereen toisen tallenteen, joka oltiin kuvattu heinäkuun 3. päivä vuonna 2014. Molempina päivinä asiakasmäärä oli suurin piirtein sama.
Nauhojen avulla kerätty data antoi yllättävän vastauksen:
2004:
Asiakkaat astuvat sisään.
He istuvat alas, saavat ruokalistan, 45 asiakkaasta kolme pyytää paikan vaihtoa.
Asiakkaat käyttävät keskimäärin 8 minuutti valitessaan ateriaansa.
Tarjoilija saapuu paikalle lähes välittömästi ja ottaa tilauksen.
Alkupalat tarjoillaan 6 minuutin sisällä, osa annoksista kestää hieman kauemmin.
45 asiakkaasta kaksi lähetti annoksensa takaisin.
Tarjoilijat tarkkailevat pöytiä, jotta he voivat reagoida asiakkaiden tarpeisiin mahdollisimman nopeasti.
Asiakkaat ovat valmiita, saavat laskun ja lähtevät noin 5 minuutin sisällä.
Keskimääräinen ravintolassa käytetty aika on 1 tunti 5 minuuttia.
2014:
Asiakkaat astuvat sisään.
He istuvat alas, saavat ruokalistan, 45 asiakkaasta 18 pyytää paikan vaihtoa.
Asiakkaat kaivavat älypuhelimensa esiin, osa ottaa valokuvia ja osa tekee niillä jotain muuta. Tässä vaiheessa he eivät ole vielä edes avanneet ruokalistaa.
45 asiakkaasta seitsemän pyysi tarjoilijan paikalle välittömästi ja näytti puhelimestaan jotain, tähän tarjoilijalla kului keskimäärin 5 minuuttia. Tässä vaiheessa kysyimme asiaa tarjoilijalta ja hän kertoi auttavansa asiakkaita useimmiten WIFI-yhteyden kanssa.
Lopulta tarjoilijat pääsevät ottamaan tilaukset. Suurin osa ihmisistä ei ole vielä avannut ruokalistaa ja pyytää tarjoilijoita odottamaan hetken.
Asiakas avaa ruokalistan laittaa kätensä sen päälle ja jatkaa puhelimensa näpräämistä.
Tarjoilija palaa takaisin ottamaan tilausta. Asiakas pyytää vielä vähän lisäaikaa.
Vihdoin asiakkaat ovat valmiita tilaamaan.
Asiakkaalta kului keskimäärin 21 minuuttia ennen kuin he tilasivat ruokaa.
Alkupalat tarjoillaan 6 minuutin sisällä, osa annoksista kestää hieman kauemmin.
45 asiakkaasta 26 käyttää keskimäärin 3 minuuttia ottaessaan annoksestaan kuvaa.
45 asiakkaasta 14 ottaa valokuvan toisistaan, jossa he poseeraavat annoksen edessä ja sitä syödessä. Tämä vie toisen 4 minuuttia, kun heidän täytyy katsoa kuvaa, muokata sitä ja joskus ottaa kokonaan uusi kuva.
45 asiakkaasta 9 haluaa palauttaa annoksensa, koska se on kylmä. Annos ei olisi muuttunut kylmäksi, elleivät he olisi räplänneet puhelintaan.
45 asiakkaasta 27 pyysi tarjoilijaa ottamaan ryhmäkuvan. Näistä 14 halusi uuden kuvan, sillä ensimmäinen ei ollut tarpeeksi onnistunut. Tämä vei keskimäärin 5 minuuttia tarjoilijan ajasta. Tämä aika kuuluisi käyttää asiakkaiden palvelemiseen, eikä valokuvaamiseen.
Suurin osa asiakkaista oli koko ajan puhelimensa kanssa ja ruokailun jälkeen kului 20 minuuttia ennen kuin he tilasivat laskun. Kaiken lisäksi laskun maksamiseen ja ravintolasta poistumiseen kului 15 minuuttia kauemmin kuin 10 vuotta sitten.
45 asiakkaasta kahdekan törmäsi muihin asiakkaisiin tai tarjoilijaan (tekstasivat kävellessään), kun he kävelivät ulos ravintolasta, tai sisään.
Keskimääräinen ravintolassa käytetty aika on 1 tunti 55 minuuttia.
Olemme kiitollisia kaikille, jotka saapuvat ravintolaamme, sillä ulkona on runsaasti tarjontaa. Mutta kiltit, voisitteko olla edes hieman huomaavaisempia?